（一）行业需求

       随着区，市级政府改革的不断深化和公务员制度的全面实施，其政府职能逐步由管理型向服务型转变。新型的服务理念与模式将逐步应用到政府管理之中，为市民提供便捷的网络服务，呼叫中心服务等就是其中的内容。政务呼叫中心是以现代通信与计算机技术相结合，以信息服务为主导，以电话网为基础，以互联网为依托，为市民提供全天候地人对人亲亲=情化服务的综合平台，为政府部门开通了一种新的服务窗口和服务渠道，企业或个人无论在何地何时，都可以通过电话咨询问题查询信息和投诉问题此外，政府部门可以利用电话服务系统具备的外拨功能主动向企业个人提供个性化的特色服务政府部门还可以通过对系统接听电话的综合分析，了解市场现状和企业个人的需求，从而采取相应对策 

       （二）解决方案 

       在国家大力推广信息化建设的背景下，不少政府部门相继建立了Internet网站甚至网上工作平台，向社会提供网上服务，但因上网对地点设备及使用人知识水平的要求，限制了用户上网的随处性随意性，造成网上平台的服务面不广，另外政府部门近年来利用信息技术网络技术建立了各种各样的管理信息系统和办公自动化系统，积累了丰富的内外部信息资源，但由于缺乏有效的整合机制，信息利用率不高，共享程度不够，通过呼叫中心的建设，将有效整合这些资源，通过人，机，网络，语音搭建一个面向大众的信息咨询机构，这将有效的提高政府部门的整体形象，增强透明度，提高办事效率低，降低政成本，提高企业或个人的整体满意度，实现共享信息资源 

       1、方便市民，提升政府形象 

       呼叫呼叫中心系统运行后，广大市民足不出户，就可以享受全天候，规范的信息服务。市民拨打电话即可了解到各种信息，办事指南，办事程序，预备资料等，方便企业和群众 

       2、方便政府机关，加强廉政建设 

       对电话反映出的大量问题和矛盾，进行综合分析，从中发现某一阶段带有普遍性，倾向性，苗头性的问题，提出解决意见和建议，为各级两道机关和有关部门提供决策依据，发挥了参谋和助手作用。同时，呼叫中心加入政府部门的运作，既带来了多样化的交流手段，专业化的数据处理和电子化信息服务，又便于政务公开，是勤政廉政建设的措施 

       3、提高服务自动化水平，完善电子政府的服务体系 

       近年来，区市级政府都设置了信息中心，为办公自动化，信息多样化，办事程序化开展了大量的工作。呼叫中心将许多部门的咨询，投诉，服务功能集中整合，通过电话语音，电子邮件，传真，互联网访问等多种方式双向沟通，人机共享，是对电子政府工程的重要补充和延生 

       4、减少人力成本，提高工作效率

       利用呼叫中心的集成处理功能，配合现在沙坪坝区政府审批集中化的工作，对职能相同，内容相似的不同部门的处理事项，集中办理，减少人员编制。对内容相同重复性强，反复使用的信息查询，咨询，呼叫请求，采用语音自动应答，自动传真等方式，减少人力成本，提高工作效率

       （一）行业需求 

       随着经济的迅速发展，物流也成长速度惊人。物流业从传统的产品包装，运输，装卸，和仓储模式发展成当今的系统化和总体化。当今的物流企业需要综合物流管理，也就迫切需要一种能与行业发展保持同步的客服服务中心。 

       （二）解决方案     

      1.预留电子商务处理接口 

       系统开放的web接口实现了与因特网服务器交换信息的功能，这就使浏览网页的客户能与客服中心系统进行交互。客户可以通过电话访问部分因特网信息，也可通过电话提出问题，再通过网络寻找问题的答案。 

       2.短信服务 

       呼叫中心系统对不同的服务请求进行分类，引导和定位，用户先经过语音导航，后经ACD（自动呼叫分配）排队到坐席或IVR（交互式语音应答）服务器。系统有普通话，粤语，英语等语言服务，以普通话服务为主。系统提供自动语音导航和人工坐席导航两种方式 

       3.接入功能 

       （1）语音网络接入：呼入呼出管理，自动语音应答，电话查询，发送接收传真 

       （2）数据网络接入：提供电子邮件，互联网等服务 

       4.呼叫排队 

       呼叫中心接受各种业务咨询，业务查询，业务受理和投诉，还有一些特别的服务内容，如广东话服务，大客户服务等。呼叫中心系统根据各个部门的服务时间和服务要求设置了不同的处理流程，一旦确定了呼叫的最终目的地时，系统即接通指定话务员的坐席，呼叫中心软件系统还能识别VIP用户并使其进入优先处理的队列，保证每个呼叫能及时准确地到达个服务人员。坐席全忙时，将呼叫进行排队，此时系统会播放悦耳的音乐，待坐席空闲时，系统自动接入呼叫。系统对用户的留言，传真等多媒体信息提供排队接入服务 

       5.传真服务 

       用户可以直接在电脑上面发送传真，传真可以支持任何文档格式，用户可以将各种文字，图像和office文档和其他文件格式转换成传真发送给客户。呼叫中心系统会24小时不隔断地检测各点电话线路是否有传真，若有则根据用户拨打和输入的号码智能地传真发送到相关负责人的传真信箱里，同时将传真到来的事件提醒给负责人（在负责人电脑上弹出提示窗口），然后负责人可以在自己的电脑上在线查看收取的传真，不需要打印纸张，大幅度降低了成本。负责人可以群发传真稿，也可以设置发送时间，系统将根据设置好的发送时间将传真稿发送出去。各负责人只能看到本人的所有收发传真，并对传真稿进行管理，而上级领导可以看到本人的所有收发传真同时也可以看到下属的收发传真内容 

       6.语音留言功能和人工坐席服务 

       在无人值班或话务员离线时，顾客可以留言，系统通过语音信箱回答客户的问题，方便简洁。语音信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码，相关问题及是否希望回复等信息，坐席代表会尽快回复，并将处理意见及时反馈给客户。客户根据相关操作接入人工坐席服务，话务员接通客户电话时，系统会自动播放话务员工号，为客户提供业务受理，咨询，投诉，和建议等服务。坐席系统提供来话应答，电话转接和呼叫终止等电话功能，同时提供电话保持功能，在服务过程中客户会听到优美的音乐，提升客户服务满意度 

       7.咨询服务 

       呼叫中心系统可以向用户提供公司介绍及其最新发展概况，公司的各种产品及新产品信息，价格情况，公司的最新销售政策和最新的服务政策等。还能想用户介绍物流服务相关法律，政策和法规，物流服务流程和规则和营业网点等，并提供物流资费标准的咨询服务 

       8.业务受理 

       话务员可以受理上门取货发送服务和上门送货服务，记录用户业务办理的条件，代用户填写业务预申请单，并提交产生的业务工单，由后台处理坐席进行资料核对。系统自动通知负责该区域的服务点或人员进行服务。系统还能提供预约上门收款及上门收货，送货服务 

       9.用户投诉处理 

       客户可采用电话录音留言，传真，人工坐席，web浏览，Email或信函等方式来对公司工作人员的服务态度，服务质量等进行投诉。当对工作人员的服务质量不满时，客户可向呼叫中心进行投诉业务代表可记录用户的投诉信息（如投诉人姓名，性别，地址，联系方式，投诉内容），形成投诉单。应及时回复给用户相关的投诉处理方案，如不能即时处理的，则交由后台坐席进行质检，等待进行投诉单的分派等后续处理。对已受理的投诉，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。系统可通过电话语音，传真，因特网浏览，Email等方式将处理结果及时反馈给客户 

       10.客户回访 

       呼叫中心软件系统根据对客户档案的处理，在客户档案数据库中列出重点服务对象或服务对象进行分级，并根据级别生成到货通知、节日祝福、生日回访、项目推进等各种回访服务；回访可在任何地方和时间通过人工电话、E-emai等为客户提供多样化、个性化的服务。对传真等方式，系统会自动进行外拨队列处理，能大大提高话务员的工作效率。系统可安排话务员对自己当日所受理的客户进行回访，确认业务完成情况。系统也可进行客户需求调查分析、服务质量调查等。 

       11、客户关怀和骚扰电话处理 

       系统能自动分析用户的咨询内容，便于掌握客户的最新需求，为销售人员开展业务提供帮助，并可将每个销售过程纳入系统的管理中。呼叫中心软件系统可根据话务员的回访自动生成流失客户数据并输出统计报表等。话务员可将骚扰电话纳入骚扰电话数据库，系统将自动拒接骚扰电话。相关人员可增加、删除和修改骚扰电话库。 

       12、统计分析处理 

       系统提供各种丰富灵活的报表，同时还能对大量数据进行分析、挖掘和处理。系统可将各方面的服务情况和各种业务数据，以报表的形式输出或上报。系统可与营业业务系统等相连，通过访问不同数据库来统计查询、咨询、业务受理、投诉和坐席工作量等数据。

       (一)行业需求 

       教育咨询、培训市场是一个朝阳产业，在我国有巨大的发展潜力。目前，我国教育培训市场整体上处于起步阶段最近几年，各种各样的培训机构如雨后春笋般发展起来，加剧了行业竞争。学员在选择培训机构的时候，既要考虑到教学质量、声誉，又要考虑信息畅通、沟通便利等因素。因此构建一个专业的客户服务中心平台，利用现代信息网络和技术，为学员提供充分、快捷、丰富的信息查询服务，提现与同行业其他培训机构的差异化服务特征提高客户满意度，进而提升客户对企业品牌的认知度和忠诚度是教育机构特别是目前竞争越加激烈的语言培训机构突破瓶颈，寻求更大发展空间的一个阶梯和有效的工具。 

       （二）解决方案 

       呼叫中心系统将语言查询、自助服务、人工服务紧密结合、把教育机构内部各校区、各部门、学员信息、活动信息、课程信息等各项资源通过网络进行整合，增强师生与学校之间的互动，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放、友好的对话平台，师生与学校之间进行互动和协作，从而完成信息的流通与互动。 

       1、客户资料管理及来电弹屏 客户关系管理系统，统一客户资料管理和业务流程。配合呼叫中心系统实现来电弹屏功能。 

       2、自动语音导航 学员致电培训机构呼叫中心系统首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，学员可以得到如下查询服务于自助申请： 

       (1)学校校史与文化介绍。 

       (2)学校最新动态。

       (3)教育文件查询。 

       (4)自助申请办理事项，如离校、入校、学费缴纳等手续办理。 

       (5)输入学号即可查询成绩、学员个人信息资料。 

       (6)课程查询。 

       (7)近期会议、讲座、活动等查询。 

       (8)投诉、建议等语音留言。 

       3、主动外拨服务 

       培训机构通过呼叫中心系统的外拨功能，可以实现对师生的主动服务。

       外拨方式分为：坐席人工外拨，系统自动外拨。主动的具体内容有： 

       （1）学校最新动态 

       （2）重要信息公布 

       （3）学校考试、会议、讲座、比赛、演出等活动。 

       （4）投诉建议处理结果反馈。

       4、通话录音 

       对呼入/呼出的电话进行全程录音，实时监听通话、查询录音记录，实行更有效的电话监管机制； 

       5、强大的呼叫中心功能 

       系统提供强大的来电抢接、来电转接、通话保持/恢复、多方通话、电话会议、通话监听、坐席强拆、坐席强制示忙/示闲、坐席强制登出等通讯控制。 

      （三）优势 

       1、7*24小时服务，保证服务的连续性。 

       2、学员获取信息方便快捷，促进信息快速流通。 

       3、加强学校与师生之间的沟通联系。 

       4、提高学校内部管理效率及师生满意度。 

       5、提升教育机构形象及社会影响力。 

       6、有利于教育机构的宣传，扩大生源。